Autor: Órgão Executivo.
JOSÉ PEREIRA DE AGUILAR JUNIOR, PREFEITO DO MUNICÍPIO DA ESTÂNCIA BALNEÁRIA DE CARAGUATATUBA, usando das atribuições que lhe são conferidas por lei, faz saber, que a Câmara Municipal aprovou e ele sanciona e promulga a seguinte Lei:
Art. 1º Esta Lei institui o Código Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – CODUSP, no âmbito do Município de Caraguatatuba, contendo normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública, de modo a regulamentar a aplicação, no Município, da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à Administração Pública Direta e Indireta do Poder Executivo e, no que couber, ao Poder Legislativo, especialmente quando no exercício da função administrativa.
§ 2º O disposto nesta Lei guarda consonância com os incisos I e II do § 3º do artigo 37, inciso II do parágrafo único do artigo 175, todos da Constituição Federal, e no artigo 27 da Emenda Constitucional n.° 19, de 4 de junho de 1998.
§ 3º Aplica-se, no que couber, o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular, notadamente a prestadores de serviços, delegatários, concessionários, permissionários e autorizatários de serviços públicos.
§ 4º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:
I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão;
II – na Lei Federal n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo;
III - na Lei Federal n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011 – Lei de Acesso à Informação e Decreto Municipal nº. 102, de 10 de agosto de 2012;
IV – na Lei Complementar Federal n.º 101, de 4 de maio de 2000 – Lei de Responsabilidade Fiscal; e,
V – em outras leis pertinentes.
§ 5º As leis e normas mencionadas nos incisos deste artigo aplicam-se, no que couber e subsidiariamente, ao presente diploma legal.
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
I – usuário: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II – serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III – administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública direta ou indireta do Poder Executivo e do Poder Legislativo do Município;
IV – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e,
V – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Art. 3º Com periodicidade mínima anual, cada órgão ou unidade administrativa da administração pública municipal publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da qualidade, regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, celeridade, simplificação e racionalização e formalismo moderado, sem prejuízo da observância dos princípios que regem a Administração Pública.
Seção I
Diretrizes Básicas
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II – presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, inclusive aquela de que trata a Lei Federal n.º 13.466, de 12 de julho de 2017, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e à segurança dos usuários;
IX – vedação de exigência de autenticação de cópia de documentos, que deverá ser realizada pelo próprio agente público, mediante a comparação entre o original exibido pelo usuário e a cópia por ele apresentada;
X - vedação da exigência de reconhecimento de firma, que deverá, em regra, ser feita pelo próprio agente administrativo, mediante a confrontação da assinatura com aquela constante do documento de identidade do signatário ou, estando este presente e assinando o documento diante do agente, mediante lavratura de sua autenticidade no próprio documento, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
XI – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XII – eliminação de formalidades, com atenuação de burocracias e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XIII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIV - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XVI – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;
XVII – dispensa da exigência de:
a) juntada de documento pessoal do usuário, que poderá ser substituído por cópia autenticada pelo próprio agente administrativo;
b) apresentação de certidão de nascimento do usuário, que poderá ser substituída por cédula de identidade, título de eleitor, identidade expedida por conselho regional de fiscalização profissional, carteira de trabalho, certificado de prestação ou de isenção do serviço militar, passaporte ou identidade funcional expedida por órgão público;
c) apresentação de título de eleitor do usuário, exceto para votar ou para registrar candidatura.
§ 1º Quando, por motivo não imputável ao solicitante, não for possível obter diretamente do órgão ou entidade responsável documento comprobatório de regularidade, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
§ 2º Os órgãos e entidades integrantes da administração pública municipal não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidão ou documento expedido por outro órgão ou entidade do mesmo Poder, ressalvadas as seguintes hipóteses:
I - certidão de antecedentes criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica;
III - outras expressamente previstas em lei.
§ 3º Ressalvados os casos que impliquem imposição de deveres, ônus, sanções ou restrições ao exercício de direitos e atividades, a comunicação entre a Administração Pública Municipal e o cidadão poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica e correio eletrônico, devendo a circunstância ser registrada, quando necessário.
Seção II
Direitos Básicos
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal n.º 12.527/2011, e Decreto Municipal que a regulamentar;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal n.º 12.527/2011;
V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e,
VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na Rede Mundial de Computadores – Internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e,
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto neste artigo, o atendimento ao usuário dos serviços públicos na Administração Pública Municipal tem os seguintes objetivos:
I – a satisfação dos usuários em suas demandas;
II – aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;
III – o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;
IV – a identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos munícipes; e,
V – acesso aos serviços públicos.
Seção III
Da Carta De Serviços Ao Usuário – CSU
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário – CSU.
§ 1º A CSU tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º A CSU deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I – serviços oferecidos;
II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III – principais etapas para processamento do serviço;
IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V – forma de prestação do serviço; e,
VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º deste artigo, a CSU deverá detalhar os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento em relação aos seguintes aspectos:
I – prioridades de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para o atendimento;
III – os mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - os procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários;
V – os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º A CSU será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na Internet.
§ 5º Regulamento específico disporá sobre a operacionalização da CSU.
Seção IV
Dos Deveres Dos Usuários
Art. 8º São deveres dos usuários dos serviços públicos:
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10 A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou unidade responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
§ 3º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 4º No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 5º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput deste artigo, facultada ao usuário sua utilização.
§ 6º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal n.º 12.527/2011.
Art. 11 Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12 Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes etapas:
I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III – análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – decisão administrativa final; e,
V – ciência ao usuário.
Art. 13 Sem prejuízo de outras competências previstas em legislação específica e no Decreto Municipal nº. 136, de 19 de setembro de 2005, a ouvidoria municipal terá como atribuições precípuas:
I – promover a participação do usuário na Administração Pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e,
VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14 Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e,
II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I deste artigo, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15 O relatório de gestão de que trata o inciso II, do caput do artigo 14, desta Lei, deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – análise dos pontos recorrentes; e,
IV – as providências adotadas pela Administração Pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e,
II – disponibilizado integralmente na Internet.
Art. 16 A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput deste artigo, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias, prorrogável, de forma justificada, uma única vez, por igual período.
Art. 17 Fica instituído o Conselho Municipal de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos – COMDUSP, órgão colegiado de caráter consultivo, com as seguintes atribuições:
I – acompanhar a prestação dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública Municipal;
II – participar na avaliação dos serviços;
III – propor melhorias na prestação dos serviços;
IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento aos usuários dos serviços públicos municipais;
V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 18 O Conselho terá composição paritária de 20 (vinte) membros titulares, com respectivos suplentes, a serem devidamente nomeados e empossados por ato do Prefeito, observada a seguinte representação:
I – Poder Público Municipal: 10 (dez) representantes, observada a seguinte representação:
a) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Administração;
b) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Serviços Públicos;
c) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Saúde;
d) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Educação;
e) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social e Cidadania;
f) 1 (um) representante da Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência e do Idoso;
g) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Fazenda;
h) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Habitação;
i) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Urbanismo;
j) 1 (um) representante da Secretaria Municipal de Meio Ambiente, Agricultura e Pesca.
II - Usuários de Serviços Públicos: 10 (dez) representantes dos usuários de serviços públicos, escolhidos por meio de processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário, observada a seguinte representação:
a) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais administrativos;
b) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais de limpeza e manutenção;
c) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais de saúde;
d) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais de educação;
e) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais de assistência social;
f) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais de atendimento a idosos e/ou pessoas com deficiência;
g) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos municipais prestados pela secretaria de fazenda;
h) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos na área de habitação;
i) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos na área de urbanismo;
j) 1 (um) representante dos usuários dos serviços públicos na área de meio ambiente, agricultura e pesca.
§ 1º O mandato dos membros do Conselho será de 2 (dois) anos, permitida uma única recondução para o mandato subsequente.
§ 2º A atuação dos membros do Conselho:
I – não será remunerada;
II – é considerada atividade de relevante interesse público e social.
§ 3º Os temas tratados em plenário, reuniões de diretoria e comissões deverão ser registrados em ata.
§ 4º O suplente substituirá o titular do Conselho nos casos de afastamentos temporários ou eventuais deste e assumirá sua vaga nas hipóteses de afastamento definitivo.
§ 5º O Conselho terá uma diretoria, constituída por um Presidente, um Vice-Presidente, um 1º (primeiro) Secretário e um 2º (segundo) Secretário, que serão eleitos pelos conselheiros, cujos mandatos coincidirão com o mandato do colegiado.
§ 6º Perderá o mandato o conselheiro que deixar de comparecer, sem justificativa, a 3 (três) reuniões consecutivas ou 5 (cinco) intercaladas no período de 12 (doze) meses.
§ 7º O órgão de deliberação máxima do Conselho é o Plenário, observadas as seguintes regras:
I – as sessões plenárias serão públicas, salvo deliberação em contrário da maioria absoluta dos conselheiros e ocorrerão ordinariamente a cada 30 (trinta) dias e extraordinariamente quando convocadas por seu Presidente ou por requerimento da maioria de seus membros;
II – as sessões plenárias serão realizadas com a presença da maioria absoluta dos membros do conselho, que deliberará pela maioria dos votos dos presentes;
III – cada conselheiro terá direito a um único voto na sessão plenária, à exceção do Presidente que somente votará em caso de empate; e,
IV – poderão tomar parte nas reuniões, com direito a voz, mas não a voto, pessoas cuja audiência seja considerada útil para fornecer esclarecimentos ou informações, devidamente convidadas pelo Presidente do Conselho ou por qualquer de seus membros.
§ 8º Ao Conselho é facultado formar comissões provisórias ou permanentes, grupos de trabalhos, comitês, câmaras temáticas e afins, especialmente para apresentar e/ou propor medidas que contribuam para concretização de suas atribuições, observadas as regras estabelecidas neste artigo.
§ 9º O Conselho elaborará seu Regimento Interno e sua aprovação será formalizada em Resolução, no prazo de 90 (noventa) dias, contado do seu pleno e efetivo funcionamento, sendo que, posteriormente, tal ato deverá ser homologado, por meio de Decreto do Prefeito.
§ 10 O Conselho poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Art. 19 Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários; e,
V – medidas adotadas pela Administração Pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1° A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2° O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1° deste artigo e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na CSU.
Art. 20 Regulamento específico disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
Art. 21 Fica o Poder Executivo autorizado a celebrar convênios, parcerias ou outros instrumentos com órgãos públicos federais e estaduais, visando o cumprimento desta Lei.
Art. 22 Esta Lei será regulamentada por Decreto do Prefeito, podendo abranger, em único ato, as regulamentações específicas referenciadas nesta norma.
Art. 23 Os Poderes da Administração Pública Municipal poderão criar grupos setoriais de trabalho com os seguintes objetivos:
I - identificar, nas respectivas áreas, dispositivos legais ou regulamentares que prevejam exigências descabidas ou exageradas ou procedimentos desnecessários ou redundantes;
II - sugerir medidas legais ou regulamentares que visem a eliminar o excesso de burocracia.
Art. 24 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Caraguatatuba, 17 de abril de 2019.